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Comment répondre à un mauvais avis Google : méthode et exemples

Un mauvais avis fait mal, mais la réponse compte souvent plus que l'avis lui-même : les futurs clients lisent la façon dont vous réagissez. Voici une méthode simple et des exemples.

Pourquoi il faut toujours répondre

Un avis sans réponse donne l'impression que personne ne s'en occupe. Une réponse calme et précise montre au contraire que vous êtes à l'écoute, et rassure les clients qui hésitent. Google indique aussi que répondre aux avis aide votre établissement à se démarquer.

La méthode en quatre temps

• Remercier le client d'avoir pris le temps d'écrire, même s'il est dur.
• Reconnaître ce qui n'a pas été, sans se justifier longuement ni accuser.
• Expliquer en une phrase ce que vous faites pour que ça ne se reproduise pas.
• Proposer d'en parler directement (téléphone, e-mail), sans y mettre de données personnelles du client.

Répondez vite, idéalement sous 24 à 48 heures, et jamais à chaud : relisez-vous avant de publier.

Un exemple

« Bonjour Julien, merci pour votre retour. Vous avez raison, l'attente de samedi soir n'était pas acceptable : nous avons revu l'organisation du service du week-end. Nous serions heureux de vous accueillir à nouveau pour vous montrer que ce n'était pas notre habitude. N'hésitez pas à nous appeler directement. L'équipe. »

Ce qu'il ne faut jamais faire

• Répondre avec agacement, ironie ou en accusant le client de mentir.
• Donner des informations personnelles sur le client.
• Publier de faux avis positifs ou en faire écrire : c'est interdit par le Code de la consommation (pratique commerciale trompeuse) et Google peut sanctionner l'établissement.
• Offrir une remise en échange de la suppression d'un avis.

Quand demander la suppression d'un avis

Vous pouvez signaler à Google un avis qui ne respecte pas ses règles : propos haineux ou insultants, contenu hors sujet, faux avis, conflit d'intérêts (un concurrent, un ancien salarié). Un avis simplement négatif mais sincère ne sera pas supprimé : il faut y répondre.

Ne plus laisser passer un mauvais avis

Bientôt dans CONTROLATOR : une alerte à chaque nouvel avis, et vos réponses écrites à l'avance, une par nombre d'étoiles, pour répondre en quelques secondes. Aucun texte inventé par une IA.

Questions fréquentes